Service Excellence adalah standar
pelayanan yang diberikan seseorang kepada orang lain yang sesuai atau lebih
dari standar pelayanan yang telah ditetapkan. Setiap usaha atau industri yang
bergerak pada bidang jasa pelayanan harus benar-benar memperhatikan standar
pelayanan tersebut. Dalam mewujudkan service excellence, setidaknya terdapat
tiga hal yang perlu dibudayakan oleh sebuah industri jasa pelayanan.
A. Sikap
(Attitude)
Semua orang yang terlibat dalam
sebuah bisnis industri jasa pelayanan akan sangat menentukan kesuksesan dari
industri yang dijalankan. Maka diharapkan para karyawan memiliki sikap yang
baik, terutama dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Memiliki sikap yang baik dapat
terlihat dari bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan tutur kata yang santun dalam
menerima dan melayani tamu atau konsumen.
Kesan pertama yang baik, yang
diberikan kepada konsumen, akan dijadikan sebuah penilaian seberapa baik
industri yang sedang kita jalankan.
Beberapa sikap yang diharapkan
hadir dalam diri para karyawan ketika menjalankan sebuah konsep pelayanan
prima adalah:
1) Menjaga nama baik perusahaan.
2) Memiliki loyalitas terhadap
perusahaan.
3) Bangga terhadap pekerjaan yang
sedang digelutinya.
4) Memberikan yang terbaik untuk
perusahaannya.
B.
Perhatian (Attention)
Karyawan dalam sebuah bidang
industri yang bergerak dalam jasa pelayanan harus cermat dalam memperhatikan
keinginan dari setiap konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila kita segera
memberikan pelayanan dengan menawarkan bantuan untuk dapat memenuhi
keinginannya.
Beberapa langkah yang dapat dilakukan
dalam memberikan perhatian yang maksimal adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam dan menawarkan
bantuan, “Selamat sore, Ibu…, ada yang bisa saya bantu?”
2) Memberikan pelayanan berdasarkan
keinginan konsumen.
3) Mendengarkan dan mencermati setiap
keinginan konsumen.
4) Memberikan pelayanan yang
terbaik kepada konsumen dengan cepat, tepat, dan ramah.
5) Mengutamakan kepentingan
konsumen.
C.
Tindakan (Action)
Konsumen telah memutuskan sebuah
pilihan untuk menggunakan jasa pelayanan yang ditawarkan. Pada bagian ini
terjadilah sebuah transaksi jual-beli.
Langkah-langkah yang dapat
dilakukan adalah sebagai berikut:
1) Mencatat pemesanan konsumen.
2) Membacakan kembali pemesanan
konsumen untuk memastikan bahwa pilihan tersebut sudah benar-benar tepat.
3) Melakukan transaksi pembayaran
sesuai pilihan konsumen.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi
senyum hangat dan ucapan; “Selamat datang kembali…”
Apabila budaya 3A dalam service
excellence ini dapat terwujud secara optimal dalam kinerja keseharian
kita, maka citra perusahaan akan baik serta positif di mata klien yang pada
gilirannya nanti akan berdampak kepada kesejahteraan dan kenyamanan seluruh anggota
perusahaan
